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乐天堂fun|前置咨询、排队管家、智慧云店……武汉移动这样提升营业厅服务体验

2020-01-11 17:10:53 | 作者:匿名
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摘要:在武汉移动公司发展大道中心营业厅,市民王女士通过“智慧云店”,既享受到了人工指导,又免去了排队的时间,还办成了套餐更改业务,对营业厅的服务效率竖起了大拇指。取号、排队、查询、挑选、授权、确认……作为全市“双评议”参评单位,今年以来,武汉移动公司在改善营业厅服务体验、提升营业厅服务效率方面,多措并举,主动探索新机制、新方法、新模式、新流程,争创服务更优。

乐天堂fun|前置咨询、排队管家、智慧云店……武汉移动这样提升营业厅服务体验

乐天堂fun,长江日报-长江网11月23日讯(记者杨荣峰)“在营业厅,除了人工坐席,还增加了这么多办理渠道,很少再排队了。”在武汉移动公司发展大道中心营业厅,市民王女士通过“智慧云店”,既享受到了人工指导,又免去了排队的时间,还办成了套餐更改业务,对营业厅的服务效率竖起了大拇指。

(图为移动营业厅内的“智慧云店”二维码展示牌。 记者杨荣峰 摄)

长江日报-长江网记者了解到,今年以来,武汉移动公司通过增加业务办理途径、优化业务办理流程,着力压缩营业厅排队等候时间,效果显著。

该公司相关负责人介绍,如今,手机app、10086热线使用率大幅提高,但每家移动自营营业厅每月依旧会有固定熟客前来办理,有的营业厅,熟客占比高达30%。取号、排队、查询、挑选、授权、确认……传统的营业厅业务办理模式已跟不上客户群体的需求。

为提升营业厅服务水平,武汉移动公司多措并举:

在营业厅门口设置前置人工服务台,为没有明确业务目的、只想过来查询话费结构和流水的客户直接查询,答疑解惑,将咨询服务逐渐剥离出厅内人工坐席。

在全市42家自营营业厅设置总共133台自助终端,通过人脸识别、远程客服等身份验证方式,自助办理6大类、33小类业务,涵盖窗口服务近60%的业务。

开发“排队管家”系统,临近客户办理时,通过短信方式提前告知客户叫号信息,让客户不用因担心错过叫号而被“绑在”营业厅内。

创立“帮店长”服务模式,为营业厅辐射地理范围内的熟客提供实时线上人工咨询服务,对于无须身份验证的非高风险业务,在家里就可以直接通过“帮店长”委托熟悉的营业厅客服办理业务。

上线“智慧云店”微信小程序,通过营业厅客服的专属二维码进店,实现基础套餐、流量套餐、基础业务、家庭业务、宽带业务的直通办理。

作为全市“双评议”参评单位,今年以来,武汉移动公司在改善营业厅服务体验、提升营业厅服务效率方面,多措并举,主动探索新机制、新方法、新模式、新流程,争创服务更优。

【编辑:戴容】

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